Персоналізація клієнтського досвіду через CRM: приклади та кейси

Персоналізація — це дієва стратегія маркетингу, що в результаті приносить взаємну вигоду. Ваш бізнес отримує лояльних клієнтів, які будуть забезпечувати стабільний прибуток. Натомість клієнт отримує якісне обслуговування й задоволення індивідуальних потреб. Персоналізований клієнтський досвід — не новинка, та зі стрімким розвитком технологій цей підхід дає дедалі більше можливостей. У цій статті розповідаємо, як використання CRM сприяє вдосконаленню сервісу.

Яка роль CRM у персоналізації досвіду клієнта

Із даних, які може зібрати, обробити й зберегти CRM-система, формується повноцінний архів персональної інформації про кожного клієнта. До того ж цей процес можна автоматизувати. Це дає змогу обробляти запити персоналізовано, водночас швидше й значно більшу їх кількість.

Досконала сегментація

На основі зібраних даних і попередніх взаємодій легко створити персоналізовані повідомлення, щоб покращити досвід взаємодії з бізнесом. Варто лише врахувати такі деталі, як ім’я й контакти, демографію, вік, статус, інтереси, купівельну поведінку тощо. Якщо зрозумієте, хто ваш клієнт, то зможете надати релевантну пропозицію.

Відстеження лідів

За допомогою автоматичних процесів CRM-системи відстежувати джерела лідів простіше, ніж вручну. У подальшій роботі бізнес може застосувати точну інформацію для вибору дієвих каналів просування та лідогенерації. Окрім цього, система автоматично обробляє дані. На основі проведених рекламних кампаній ви отримаєте аналітику, яка вкаже на сильні та слабкі місця й дасть змогу зробити маркетинг компанії значно потужнішим.

Персоналізація сервісу через тригери

Історія взаємодії з клієнтом і персональні дані допомагають у роботі менеджерів. Автоматизовані тригерні повідомлення дають змогу постійно підтримувати комунікацію. Пояснимо на прикладі. Якщо раніше людина придбала у вас товар, то ви можете запропонувати знижку на наступну покупку. Або надіслати нагадування, що час здійснити повторну покупку, скажімо, календар на наступний рік. Так само можна вітати клієнта зі святами й ділитися індивідуальними промокодами.

Інформація про клієнтів — це головна зброя бізнесу. Чим ближче ви знайомі, тим кращим буде розуміння, що пропонувати клієнтові. Коли покупець відчуває, що його розуміють і пропонують потрібне рішення, то буде обирати вас, а не конкурентів.

Приклади успішної персоналізації через CRM у різних галузях

Ділимося ідеями персоналізованих пропозицій, які точно сподобаються вашим клієнтам і надихнуть вас на дієві рішення.

1. Магазин косметики. Щоб виявити запит і запропонувати результативний засіб, можна створити коротке опитування й надсилати його після звернення клієнта. Відповіді будуть зберігатися в CRM-системі, а пропозиції для конкретного покупця будуть надалі відповідати індивідуальному запиту.
2. Оператор мобільного зв’язку. Розглянемо цей приклад як співпрацю формату B2B. Коли компанія має доступ до історії угод, то може налаштувати довготривалу партнерську взаємодію. Так, через СRM можна нагадувати про своєчасну сплату тарифу, щоб робота бізнесу була безперервною. Або ж, якщо компанії більше не вистачає наявного тарифу, можна запропонувати перехід на більший за персональною знижкою.
3. Медичний заклад. СRM-система надає можливість зберігати всі необхідні дані про пацієнта в зручному вигляді. Для ефективного лікування лікар матиме доступ до результатів попередніх аналізів, історії хвороб, наявних алергій та повного анамнезу людини. Водночас адміністрація через CRM може надсилати пацієнтам нагадування про візити.

Кейси використання CRM для індивідуального підходу до клієнтів

У CRM Solutions ми допомогли організувати робочі процеси й розширили можливості персоналізації багатьом бізнесам. Розповідаємо, як нам вдалося покращити досвід клієнтів, на прикладі компанії — власника автомийки.

До нас звернувся власник бізнесу, що спеціалізується на послугах мийки. Окрім потреби в обліку даних та бажання збільшити прибуток, клієнт мав запит на вдосконалення сервісу. На безкоштовній консультації ми визначили, СRM-систему, яка найкраще задовольнить усі потреби. Обравши Planfix, ми змогли розподілити ролі між учасниками робочого процесу. Тепер кожен працівник має присвоєну картку в системі. У ній міститься особиста інформація, яка й дає змогу персоналізувати клієнтський досвід.

Компанії було важливо розуміти, скільки людей пов’язано з одним авто (на випадок, якщо авто забере довірена власником особа), а також кількість авто одного власника. Тож ми втілили цей запит завдяки CRM. У системі працівник може відкрити картку клієнта й побачити авто, надані раніше послуги, а також суму прибутку від клієнта й розмір знижок. Під час створення запису про нову послугу автоматично підтягуються й авто, зафіксовані за конкретним клієнтом. Картка автомобіля відображає всю необхідну інформацію для проведення подальших робіт.

Завдяки CRM-системі автомийка впровадила систему лояльності. Клієнт отримує знижки, які система нараховує автоматично від певної суми в чеку, кількості звернень до компанії та на День народження. Також у картці клієнта відображається депозит, після накопичення якого можна оплатити послуги бонусними коштами. Крім цього, власнику автоматично приходять повідомлення й нагадування про статус запису.

Отже, у результаті впровадження CRM-системи компанія може швидше обслуговувати клієнтів і застосовувати персоналізований підхід. Запити завжди відображаються в одному просторі, а картки клієнта, автівок і працівника дають змогу покращувати сервіс та пропонувати клієнту саме те, що йому потрібно.

Висновки

CRM-система — це незамінний помічник сучасного бізнесу. Це інструмент для перетворення великої кількості інформації в персоналізовані пропозиції. Наведені приклади й кейси є підтвердженням того, що інвестиції у впровадження дієвого рішення принесуть прибуток. Адже коли клієнт задоволений, то буде повертатися до вас знову. Головне — підібрати влучну систему, яка буде відповідати процесам бізнесу. У цьому вам допоможе CRM Solutions.